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“无窗6人间，空调和拖拉机一样；枕头上能闻到潮味，可想而知内胆多脏；卫生间门槛地面抬高没提示，眼神不好容易跌倒；进房间时地上都是垃圾，像没扫一样......” “本不想怼你，但巨婴还是躺在家里的好！我是不完美，有缺点……但也不是像你说的那样差……就像我在前台也笑脸相迎矮胖的你一样……提议你还去住五星级酒店吧!” 给旅店写了差评后，先是遭遇侮辱性语言回复，随后收到威胁短信，最后还被接二连三起诉……住客王女士说，因为旅店的一连串反应，她已有重度焦虑症状和重度抑郁症状…… 王女士是青岛人，80后，在北京工作。今年2月下旬，王女士准备去厦门游玩，在“去哪儿”App上花62元预订了当地一家青年旅店。
“2月24日入驻上述旅店，25日中午离店。”王女士说，入住旅店后体验感受很不好。离店当天中午在网上给了旅店差评，并附上10大原因：卫生间没有洗手液；房间储物柜锁是坏的，拖鞋不知道多久没清理过……
看到王女士的差评后，旅店在评论下回复：本不想怼你，但巨婴还是躺在家里的好！我是不完美，有缺点……但也不是像你说的那样差……就像我在前台也笑脸相迎矮胖的你一样……提议你还去住五星级酒店吧。“评论都是我的真实感受，并没有恶意，但旅店在回复中使用了‘巨婴’‘矮胖’这些侮辱性词汇。”王女士说，她向平台投诉后，平台向她道歉，退还了62元住宿费。平台还对涉事旅店作出了下架7天的处罚。王女士删除了部分平台的“差评”，旅店也删掉了回复中的“巨婴”“矮胖”字眼。王女士想着一切就这样结束，2月26日上午，她突然收到旅店负责人发来的一条短信：这是上一个恶意行为的判决书。等收到你的公开判决书后，我会把你的身份证照片、电话、微信在店里公示10年。
王女士接到的旅店方短信 此后，旅店负责人又给王女士发来一条短信：这次我会提起10万元的诉讼，你准备请律师来厦门应诉吧。 “在旅店方的侮辱和威胁下，我出现精神恍惚、难以入睡等情况。”王女士说，此后，她向厦门市相关部门投诉了旅店的行为，并以“笔记”的形式在网上公开了她对旅店的点评、旅店的回复等信息及过程。
3月中旬，旅店以王女士“恶意差评”“名誉侵权”为由，将王女士起诉到了厦门市思明区法院。旅店方在诉状中称：王女士完全是有预谋的恶意差评，为的就是要搞臭搞倒旅店，居心险恶。在起诉状中，旅店一一列举“证据”，驳斥王女士的评论违背事实、无中生有。比如房间的空调是符合国家标准的，旅店洗手间、沐浴间、化妆间都有免费的洗手液，房间的每个柜子都有电子锁，拖鞋也有清洗消毒，王女士评论的并非事实。
该旅店负责人称：王女士在给旅店差评时，第一时间将旅店的营业执照、卫生执照、特种行业许可证和老板的真名发在网上，让老板的人格遭受侮辱和践踏，完全一副非要搞臭旅店不罢休的嘴脸，“这才激起了我的愤怒，在做了证据取证后，给被告发了短信。”
店方还称，正是由于王女士在网上的反映，旅店收到了133个退单，并被相关平台下架7天，损失很大。
3月24日，经医院诊断，王女士有重度焦虑症状和重度抑郁症状，需吃药治疗。
旅店请求法院判令王女士立即停止侵害旅店名誉的行为；王女士在网上承认错误，为旅店消除影响，恢复名誉；赔偿旅店经济损失10万元整；公告费、诉讼费由王女士承担。
与此同时，王女士对旅店也提起了反诉，请求法院判决旅店立即停止侵害自己名誉权的行为，赔礼道歉，消除影响，赔偿她医药费444元以及8000元精神损害赔偿。
一审法院审理认为，王女士实际入住旅店，有权就商品服务情况进行评价、建议和监督。其相关评价内容虽然具有一定的主观性，但是并未达到虚构事实进行诽谤的程度，“并未使用侮辱性词汇，也无捏造事实诽谤之意，并未达到能够直接降低旅店商誉等社会评价的程度。对于王女士的评论，旅店可以通过合理、适当的言辞进行辩解、说明，以此形成双方之间的良性互动。”
王女士并非同行不正当竞争进行诋毁差评，也未以差评为由恶意索赔，不具有侵害旅店名誉权的主观过错。其在网上的反映并不属于恶意诋毁商誉的侵权行为。旅店主张王女士系恶意差评，法院不予采纳。
对于旅店主张的多平台退单损失，因旅店未能提供充分证据证明系因王女士低分评价导致，二者不具有直接因果关系，法院不予支持。
一审法院认为，旅店评论回复中使用“矮胖”“巨婴”的负面表达，虽存在不当言论，但不属于侮辱谩骂，并未达到贬损他人人格、毁损他人名誉的程度，且上述评论回复已经修改删除，影响已经消除，因此法院对王女士的反诉主张同样不予认可。
2023年4月，厦门市思明区法院一审判决：驳回旅店和王女士的全部诉讼请求。当事旅店对一审判决不服，以“王女士是一名重度抑郁症和焦虑症患者”“恶意差评毫无事实根据和直接证据、完全是臆想出来的”等为由，提出上诉。
厦门市中院审理认为，本案系酒店住宿服务网络评价引发的侵权纠纷。本案中，王女士对客房“空调和拖拉机一样”“枕头想象内胆有多脏”的描述是其个人的感受与评价，虽然稍显夸张，但并不存在捏造事实，也无证据表明王女士出于某种同行排挤的商业目的而故意贬低对方。因此，原审法院不认定王女士的评价构成对旅店的名誉侵权，并无不当。
旅店作为旅游服务商业体，乐于客户的赞誉评价，对于客户正常的负面评价，也应当有相应的容忍度。只有不断改进自身的服务质量，才能取信于客户，以价格便宜为由而降低基本服务质量的，必然会引来更多客户的“差评”。
此外，旅店关于王女士系忧郁症和焦虑症患者不宜单独出游的相关主张，因与本案双方争议无关，法院不作评判。
综上，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，厦门市中院予以维持。近日，厦门市中院二审驳回上诉，维持原判。
王女士说，厦门中院的二审还未出判决前，旅店负责人个人又在其户籍所在地深圳，以“王女士在网上大量使用侮辱性言论，造成近百万人次的围观和评论，使其精神遭遇严重的暴力打击，名誉遭受重大贬损”为由，再次将她起诉到深圳市福田区法院。“福田区法院受理此案后，我以管辖权异议向该院提出了异议申请，该院裁定其具有管辖权，我对此不服，又向深圳市中院提出了上诉，目前正等待深圳中院的裁定结果。”
王女士认为，旅店负责人的起诉是重复起诉，期待深圳中院作出客观公正的裁决。
通过自己的案子，王女士提醒广大旅游爱好者：旅游之前，一定要用心查看网上的评论，以帮助自己作出最终的选择；二是遇到类似问题，一定要积极依法维权；三是要相信法律，相信我们的社会还是好人多。
恶意差评与正常差评的界限在哪里？恶意差评需要承担哪些责任？消费者被商家起诉后，如何依法维权？应注意哪些事项？
北京市京师律师事务所律师何永萍指出，真实差评与恶性差评的主要界限在于评价的目的与内容不同。
“一般来说，真实差评是由于商品或服务本身存在问题或服务不达标等原因造成的客观反应，发表的评论也是基于自身真实消费体验的合理评价，评价行为本质上是在履行自己作为一名消费者应该享有的消费监督的权利。”
何永萍称，差评权就是评论权和监督权，是消费者权益保护法明确赋予消费者享有对商品和服务进行监督的权利。我国《消费者权益保护法》第十五条明确规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。而恶意差评则可能是由于个人恶意攻击、无理取闹，以及索要财物等原因所造成的虚假或夸大事实的评论，目的是为了换取不平等的交易条件或希望满足自身一些不合理的要求。比如额外索取赠品、免费获取额外优惠等等，根据具体案情若被认定为恶意差评，损害商家的名誉，将构成侵权。
何永萍强调，虽然消费者享有自由言论和评价权，但是任何权利都是有边界的，要注意发表的评论应该是基于自身真实消费体验的合理评价，而不是借评价机制随意发泄自身情绪，甚至用严重夸大或虚构的事实来向商家施加舆论压力。
“这种边界往往通过是否对商品、服务或纠纷等实际情况进行真实地客观陈述，是否存在侮辱、诽谤等情形等进行判断，也要结合评价人是否有提出换取不平等交易条件或满足不合理要求的情形等进行判断。”
她指出，如果消费者的行为越过边界，民事上根据《民法典》规定，需要承担停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉等法律责任。严重的还会涉嫌刑事犯罪，比如嫌敲诈勒索罪等，需要承担相应的刑事任。所以，消费者在评价中应该进行客观事实陈述，不能恶意捏造虚构事实。
何永萍最后提醒，评价机制的存在就意味着商家必然会收到正面或者负面的评价。“若自己正常评价被起诉，不要慌张，保留好相关证据积极应对，比如保留自己之前的消费体验差的证据，以及通过消费者保护热线，客服热线沟通的真实记录来呈现自己所述均为事实，而非恶意评价。”
当然，消费者也可以依据平台的相关协议，通过投诉、举报等渠道，进行申诉。《最高人民法院关于审理名誉侵权若干问题的解释》规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权，但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的，应当认定为名誉侵权。
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