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打针就能让五官更立体？冯女士信了，听说医美诊所5年内包修补的承诺后，她很痛快地支付了32万余元。“但没想到，做完眉骨部位的针剂注射后，额头出现了凹坑。”为填补凹坑，她被迫又消费了28.8万元……冯女士认为自己跳进了商家提前预设的消费陷阱。
消费者投诉
宣称32万余元医美项目让五官更立体
51岁的冯女士经常到西安市凤城一路雅荷花园小区的艾格妮丝养生馆做按摩，期间，她被店家推荐了虞美人西安分院的医美项目：“她们说不开刀就能让五官更立体。”冯女士告诉华商报记者，2018年1月20日，在艾格妮丝老板张某的带领下，她来到位于西安曲江新区佳和中心A座的“虞美人整形集团”。
“这家医美机构自称是虞美人医美集团西安分院。”冯女士基于对张某的信任，没再查询。该机构给冯女士设计了32万余元的医美项目，通过对“眉骨、印堂、鼻子，以及下颌”部位的针剂注射，实现“五官立体”的目的。冯女士说：“当时我反复向他们确认，我这张脸设计一套下来需要花多少钱，他们明确32万元，说我的底子好，其他地方不需要做。”
当天，冯女士被一名姓马的医师操作了针剂式医美，“给我打的爱贝芙，宣扬不手术不开刀，注射该针剂后五官立体长久精致。”尽管打完针后五官确实棱角分明，但冯女士很快就后悔了，因为皮肤感到僵硬，头也很疼。一周后脸上的肿胀消退，冯女士发现五官又变回了原来的样子。“我要求退费，他们说一次不可能打满，需少量多次的注射。并称五官是需要时间精雕细琢，前两三年需每半年做一次。”
眉骨高了额头却出现凹坑
印堂处有八字纹
“她们承诺我，这32万元服务我5年。也就是在5年内，每5个月左右就修补一次。可第二次去就没做成。”冯女士回忆，2018年5月25日，她再次来到该医美机构，“做之前，我提醒医生‘扇形鼻窝’还没做，医生说这个项目是他们私下赠送的，总部不知道，但因我在操作室里提出来，监控能拍到，表示当下做不成了。”冯女士被告知再等5个月。
2018年10月9日，冯女士又来到该机构，对方称针剂用完了。同年10月12日，冯女士被通知前往“虞美人延安分院”做医美，操作的还是马医生，这次又对眉骨、印堂、鼻子和下巴部位进行了针剂注射。“这次做完后，能明显看出眉骨被打高了，导致额头有凹坑。”
同年10月25日，冯女士寻求解决额头凹坑的问题，“他们让我购买针剂填充”。无奈之下，冯女士又刷了28.8万元，随后额头被注射了18针。“打完我就觉得上当了。说好的只做五官，说我其他地方都不需要做，也说好5年内包修补，现在眉骨打高了，额头就有凹坑，填坑就得再花钱……”冯女士说，她总不能打一次眉骨就填一次额头吧？
冯女士说，没人告诉她32万元的消费外还会新增消费项目，认为这是商家提前预设的消费陷阱：“但医美机构认为我打针打得次数太少，让我坚持做，多做几次就好了。”
2019年4月27日，马医生又给冯女士修补眉骨、印堂、鼻子以及下巴，“这次操作完后，我的印堂处被打出了八字纹路，八字的中间还是一个硬疙瘩。”冯女士坚决要求退费，医美则表示愿换个医生为她修补。
修补八字纹又打出针眼
补针眼仍不在包修补范围
“2019年12月，医美机构给我换了一名姓赵的医生。他帮我修印堂处的八字纹路，当时八字纹淡化了不少，几天之后皮肤消肿，还能看到八字纹路。”冯女士表示，她申请退费一直得不到处理，事情拖到2020年8月18日，医美机构又让赵医生给她修补，这次修补时，又在印堂处留下两个针眼，工作人员说针眼后面就会消失，但时至今日，针眼还在。
2021年3月，冯女士找医美机构理论针眼的问题，被告知需再交1.1万元填充针眼。这次，冯女士说什么都不再交钱了，也坚持退费，但没能如愿。事情拖到2022年3月，在艾格妮丝负责人张某以及曲江这家医美机构相关负责人的陪同下，冯女士前往虞美人杭州总部处理面部问题，“总部的医生告诉我，需要进行鼻综合和眼综合的手术才能达到效果，意思是要动刀。”至此，冯女士感觉自己起初就陷进一个消费圈套里，“说好的不开刀能使五官立体，五官没立体，还出现这样那样的问题，到最后还得通过开刀实现，这简直就是在欺骗消费者。”
面部问题没得到解决，医美机构也不退费。冯女士最后得到的答复是“去告吧”，医美机构让她通过法律程序解决退费问题。
记者调查
收钱的和做医美的不是一家公司
维权未果，冯女士着手状告杭州虞美人西安分院。
查询发现，冯女士第一次交纳的32万余元，由艾格妮丝的张某代收后，其又转入一个叫“西安莲湖区美靓日用品商行”的公司账户，28万元的收款方标注着“西安经济技术开发区东方丽人日用品商行”的公司，8500元给了显示为“虞美人圣都”字样的账户。冯女士说，不管钱进了谁的口袋，发票也得开吧。
冯女士又查询了这家自称为杭州虞美人西安分院的医美机构，其真正的名称叫作“西安曲江新区圣都医疗美容诊所”。
冯女士为了准备起诉的材料，向曲江圣都医美诊所索要发票和自己的病历时，对方始终不给提供。
曲江圣都医美诊所向冯女士提供了“客人保障告知书、美容服务确认书、项目操作确认书、客人收费告知单等，其中一份签有店家、服务商以及消费者三方的名字的“客户告知书”上，介绍了杭州虞美人健康管理有限公司的情况。
华商报记者在“客人保障告知书”上看到，此次为冯女士提供美容设计和美容服务的是虞美人所属服务团队以及杭州千和医疗美容诊所（指定诊所）、指定合作伙伴。该“告知书”签于2018年1月20日，为冯女士服务的部位有印堂、眉骨、鼻子、下颌加翘。而这么多单据中，没有一份是病历。在“告知书”最下方留有投诉一个投诉电话0571-56930079。
今年11月16日，记者拨打该电话，询问杭州虞美人西安分院的地址，对方没有直接告知，而是留下记者电话，称有人会联系记者，对记者反映冯女士做医美时索要病历的投诉，该工作人员说会汇报后给答复，但之后便无下文。
11月21日，记者再次致电该电话，在记者再三询问下，接线人员才承认他们是杭州虞美人总部客服，对于顾客投诉一问三不知，只说了一句“有事情找当地市场人员”。
随后，消费者冯女士也拨打了该电话，结果让她很意外，“客服支支吾吾不肯说自己是什么公司，甚至有一名客服表示他们不是杭州虞美人，一再声称该电话是内部电话。”冯女士说，这个投诉电话写在“客人收费告知书”单上就是个笑话，可惜她知道得太晚了。
医美机构和虞美人到底啥关系？
11月9日，华商报记者来到艾格妮丝养生馆。负责人张某说，她是杭州虞美人的服务商，称曲江圣都医美诊所归属虞美人，冯女士建档都是杭州虞美人在负责，包括操作医生也是杭州总部派来的，如果虞美人给冯女士退费，她也会退服务费。
对于冯女士做医美出现的问题，张某认为，早前曲江圣都医美诊所就跟其约定好，32万元只包含4个部位的项目，后来冯女士再消费28.8万元，是需要填充额头的凹坑，这个是需要单独购买针剂完成，不在修补范围内；并称其不做表情的时候是看不出坑的，拍照也拍不出来，只有做表情的时候能看到一点。张某比划着自己的脸给记者解释说，一般顾客在做了五官之后，额头都要再填充的，这样额头更加饱满，会使整个面部更加立体；对冯女士提出的后来印堂处打针留下的针眼还要再付费填充的问题，她说，眼周围的修补也是需要额外付费的，建议冯女士购买“小分子”去修补。
在采访中，张某介绍说，五官轮廓立体了，其他部位肯定也要整体提升，后期额头肯定是要做的，顾客可以不花钱，但虞美人的设计理念就是这样，眉骨以下立体了，其他地方的缺陷就更加明显了。
冯女士说，“我是为了美去的，如果说把这个部位做好看了，导致其他部位丑了或是有问题了，那我做这个医美还有什么意义？”
通过张某，华商报记者与曲江圣都医美诊所相关负责人赵先生通了电话。
赵先生表示，每次操作他们都给冯女士拍了照片，都存进电子档案，包括冯女士的病历，全都在杭州虞美人总部保存，是否如冯女士所说给她面部做出了问题，调取档案，查看做医美前后的照片加以对比，一目了然。同时否认该诊所是虞美人西安分院的说法，只说他们也是虞美人的医美服务地点之一。
记者提出前往诊所了解医生执业资格的问题，赵先生说他们目前处于闭店状态，只有顾客预约了，相关医生才会前往诊所。承诺记者想查阅的相关资质会尽快提供。
但截至11月21日记者发稿时，也未有下文。
监管部门
诊所因未保存病历被处罚2.2万元
记者了解到，早在2022年7月，冯女士就向西安市雁塔区卫健局寄了材料投诉该诊所。2023年1月，在冯女士的带领下，西安市雁塔区卫健局的工作人员前往曲江新区佳和大厦，执法人员对给冯女士实施医美的曲江圣都医美诊所进行检查。冯女士说，雁塔区卫健局只跟她说对诊所进行了处罚，处罚结果却不告知。
今年5月份，冯女士在网上看到了“虞美人涉医美违法被罚200万元、关联公司隐瞒收入偷税”的新闻。新闻说，5月6日，浙江政务服务网公布的“杭州虞美人健康管理有限公司（简称：虞美人）使用国家机关和国家机关工作人员的名义案”显示，虞美人公司因“违规发布医疗广告”、违规有奖销售以及价格违法等三项违法行为，被杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局共计处以罚款200万元。
“处罚的这家公司不就是给我做医美的公司吗？”冯女士很想知道圣都医美诊所究竟给她用了什么产品，注射的剂量又是多少？因为雁塔区卫健局未给答复，冯女士向华商报反映了此事。
11月13日，华商报记者陪同冯女士来到西安市雁塔区卫健局，医政科的工作人员在查阅档案后答复称，此事早在今年3月就结案了：“该诊所未按规定建立病历档案制度，未按规定保管病历资料，依据相关规定，给予以警告和处罚2.2万元。”
工作人员表示，当时的查处他也参与了，还记得在找给冯女士操作医美的马医生了解情况时，马医生不知什么原因当场跑了。后来把人约谈到单位来，也做了笔录，他的医师资格的确是中医，如果是中医科班生或经培训及机构考核过的，只要不是进行穿刺、手术等高风险的活动，中医也可以行使基础的西医治疗，如静脉注射等。
“行政处罚的追诉时效是两年。根据法律规定，违法行为在两年内没有被发现，将不会再给予行政处罚。按理来说，这个投诉已经过了行政处罚的时效，后来上会研究，认为诊所还开着，那就有责任继续保管顾客病历，诊所说病历在杭州虞美人总部，但就是提供不了，后来就来认了罚。”该工作人员坦言，检查发现，圣都医美诊所内部管理的确很混乱。
律师说法
仅对单一事件一罚了之起不到作用
陕西省律师协会医疗卫生法律专业委员会主任、陕西许小平律师事务所高级合伙人、律师刘霄峰认为，病历作为医疗机构实施诊疗行为的最直接记录，对于患者生命健康安全保障、医患纠纷处理中责任认定等方面都有着重要的作用，因此，无论是国家的法律《民法典》《基本医疗卫生与健康促进法》《医师法》还是卫生行政法规《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》对此都有明确的规定。
卫生行政机关在接到投诉和举报后，从保护广大人民群众医疗安全，避免不法行为继续侵害其他患者合法权益的角度，应进行全面的检查和调查，采取包括但不限于对于收费系统和病历系统相核实、核对，对于医护人员分别进行询问等方式，确定违法行为的范围和危害程度，从而做出全面、客观的认定和处理结果，而不应仅就投诉人所反映情况单独核实后一罚了之，根本起不到惩罚违法行为和教育其守法开展诊疗行为的目的。
病历是双方医疗美容服务合同过程中，医方履行自身合同义务的记录，但医方在已因无法提供病历接受行政处罚的情况下，却仍向消费者隐瞒病历的去向。其作为独立存在的医疗机构，所谓“向总部申请调阅”一说完全违反国家对于病历管理的相关规定。因此，上述说辞足以让公众对于该机构的诚信产生怀疑。诊所究竟是否为患者实施了注射手术、输注了何种药品、该药品对于患者是否具有适应症和禁忌症、具体由何人实施输注手术行为、该人员是否具有法定资质，这些重要问题都无从得知，也就根本没有证据证明医疗机构履行了合同义务，甚至可能涉嫌消费欺诈。按照最高人民法院的审判指导意见，将消费型医疗美容纠纷纳入消费者权益保护法范围并适用惩罚性赔偿的规定，加大对商业欺诈行为的制裁力度，既能对医美机构起到应有的警示作用，预防、震慑其违法行为，也维护了医美市场的诚信和秩序，有利于切实保护消费者合法权益。
新闻延伸 今年1月～5月医美行业维权舆情9万多条
今年7月，由北京阳光消费大数据研究院、对外经济贸易大学消费者保护法研究中心等联合发布的《国内医美维权舆情研究报告（2023）》显示，1月～5月，医美行业维权舆情总计90769条，医疗资质问题以及注射类项目、吸脂手术维权舆情尤为明显。医美行业所暴露出来的问题主要集中在人员机构不具备资质、医疗效果不佳和虚假宣传三个方面。
报告显示，因恢复期短、价格低廉而备受追捧的注射类项目舆情占比接近40%，占比在众多项目中最高。注射类项目属于非手术类项目，但其在很多方面均与手术类项目相似，存在一定的风险。执业者不专业的执业行为可能会导致较为严重的后果，伪劣产品鱼龙混杂也导致伤害案例不断出现。
爱贝芙为可注射假体
诊所中医医师或无权操作
刘霄峰还表示，第一，本案进行的“爱贝芙”是可注射假体，注射爱贝芙属于一种有创治疗，通过注射方式将假体注入患者面部皮肤，这不同于普通的静脉注射，相反，如果假体注射进入静脉，发生栓塞，严重可能导致生命危险。也正属于卫健局工作人员所介绍的“高风险的活动”。第二，有资质的中医美容科医师可以作为医疗美容主诊医师，但不能实施应属于整形外科或美容皮肤科实施的有创治疗行为。本案卫健局所提供的情况，不能证明涉案“马医生”有权实施。如果其系跨执业范围行医，属于《医疗机构管理条例》中所规定的医疗机构使用非卫生人员，应当予以处罚。第三，根据国家药监局的注册信息，“爱贝芙”属于第三类医疗器械。根据《医疗器械监督管理条例》第六条的规定，第三类医疗器械是具有较高风险，需要采取特别措施严格控制管理以保证其安全、有效的医疗器械。消费者应该在使用过程中谨慎选择，特别要注意实施注射人员的资质甄别。
医美机构有义务告知“不理想情况”
陕西恒达律师事务所高级合伙人、律师赵良善认为，消费者与医美机构达成让消费者误认为“一口价”的医美服务合同，医美机构接受费用后对消费者多部位进行整形，从而完成面部容貌优势。如果医美机构在消费者交费前，未就整形具体项目、可能产生并发症以及面容后果进行告知，导致消费者基于“一口价”而产生错误认识，作出委托整形的意思表示，在整形效果不理想后又作出加项等诱导消费，或涉嫌消费欺诈。
我国《消费者权益保护法》第八条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”因此，医美机构有义务向消费者明确告知医美不理想情况和并发症，且应当确保医美的单项项目完成后能够与面部整体比例协调。
众所周知，医美的最终目的是通过调整单项或多项，提升面部整体表现，如医美机构仅考虑提升单项，不考虑所提升后的单项调整比例是否会影响到面部其他部位，那么可视为这种医美手术不合格，且不符合消费合同目的，基于不合格的医美结果而产生的加项自然也是不合理的，此种情况涉嫌欺诈。
违法成本低
监管不力导致医美行业乱象频出
赵良善认为，当下医美行业乱象频出，主要原因有三点。
一是法律的滞后性以及配套不够完善。尽管2002年国家卫生部发布了医美管理的《医疗美容服务管理办法》，但是该《办法》只是粗略大致的规定，而且伴随社会经济的高速发展，水涨船高，医美行业亦日益盛行，故该《办法》已不再能够适应当下医美行业，具有一定的滞后性。
二是医美行业的违法成本较低。目前医美行业收入畸高，但是司法实践中行政部门对医美机构及从业者的罚款也不过是几万元，二者相差悬殊，罚款对于医美机构及从业者来讲，微不足道，助长了医美行业违法的气焰。
三是政府主管部门监管力度不够，对于医美机构及其从业人员的监管呈现的是重审批、轻监督的特点，目前因市场监管部门、卫生行政、公安等部门之间配合不力，很难有效发挥行政监督的效能。
（来源：华商报）
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