2015年度渭南市十大消费维权典型案例出炉
本帖最后由 跳宝 于 2016-3-15 16:49 编辑又到了一年一度的“3·15”国际消费者权益日，近日，市工商局、市消费者协会联合公布了“2015年度消费维权十大典型案例”，涉及网购、农资、车辆、日用消费品等近年来消费维权的热点行业。在此，希望通过这些案例，为广大市民日后遇到消费纠纷时进行维权提供参考。同时，提醒广大消费者，在消费过程中如遇到此类情况，应及时拨打“12315”消费者投诉举报中心进行申诉维权。
案例1
快递物品包裹丢失
【案例回放】
2015年11月24日，消费者张女士委托某快递营业部向其亲属邮递包裹，张女士向该营业部交付快递费100元，但未对邮递的包裹进行保价快件价值申报。后该包裹于2015年11月28日送至被申诉人刘某经营的渭南某快递公司某县营业部，在给收件人送货途中，工作人员不慎将包裹丢失。消费者张女士找到经营者协商丢失包裹的赔偿事宜，并提出按照其提供的金额近万元的委托递送物品的购货发票进行赔偿的要求，但经营者因消费者未对委托递送的包裹进行保价，只愿意承担1000元的赔偿。双方对赔偿金额协商达不成一致意见，张女士投诉至12315消费投诉举报中心。
【维权结果】
12315中心工作人员经过多次对双方当事人的耐心调解，快递公司最终同意给予消费者一次性赔偿4000元的赔偿协议，并及时履行了调解协议，双方当事人对调解结果均比较满意。
【业内点评】
在该维权案例中，经营者利用不合理的格式合同，减小自己过失造成的风险，给消费者带来了较大的风险，且在提供服务的过程中，由于经营者的责任，导致消费者受到损失。消费者委托邮寄的包裹涉及数额较大，由于快递公司辩称消费者未作保价，也是造成该维权案例较难处理的原因之一。建议消费者，贵重物品不要轻易通过第三方快递服务公司邮寄，如要邮寄，要对邮寄物品进行保价，签订书面协议，并留存好相关凭证。
案例2
警惕身边有奖促销陷阱
【案例回放】
2015年10月16日，消费者孟某向12315中心投诉，反映富平县某手机销售公司在进行有奖销售活动中，存在欺骗消费者的行为。销售人员称参与活动的人200元购买一张奖券，如果中奖，按奖项兑付，如果不中奖，200元退还。消费者用200元购买了一张奖券，结果中了三等奖，奖项是再补800元给一部价值2600元的手机，回家后消费者让懂手机的邻居看了，邻居说这部手机只值700元。第二天消费者又去仔细观看，发现前面买奖券的还是昨天那几个人，这些人是托儿，消费者感觉上当受骗了，要求退款，但是该手机销售公司不予退款。
【维权结果】
该公司退还了消费者1000元，并给予该公司行政处罚10000元的罚款。
【业内点评】
该案是一起“诉转罚”的案件，通过消费者举报，不仅挽回了当事人的损失，而且阻止了该公司利用有奖销售方式继续欺骗消费者，具有很好的社会效应。因此，提醒广大消费者，在遇到类似事情，要及时向当地工商部门进行咨询，若确系消费欺诈，及时投诉，维护自己合法权益，阻止该违法行为，以免更多消费者上当受骗。
案例3
购房“悔约”
万元定金得返还
【案例回放】
2015年7月12日，消费者李某在渭南某地产有限公司交付定金1万元，预定位于华县的商品房一套。后自己单方面要求解除合约，让开发商退回其已交付的预付款。双方多次交涉，均未达成一致协议。2015年12月20日消费者向12315中心投诉，要求对方退回购房预付款，并解除合同。
【维权结果】
被诉方房地产公司在核算了其实际费用400元作为违约金由当事人消费者承担后，退还了其他购房定金。
【业内点评】
近年来，房产市场“定金”与“预付金”之争不少，定金有明确法律责任，是指当事人约定由一方向另一方给付，作为债权担保的一定数额的货币，如单方面不履行，不能退还，预付金法律没有明确规定，一般除不可抗力，可根据双方当事人过错承担违约责任。而在该案例中，双方当事人没有约定相关的违约条款，事后又不能补充达成一致意见，且双方当事人存在信息不对称，销售方未尽解释义务，客服为了销售业绩，追求商业价值，夸大宣传，使购房者不能理性决定，同时也增加了消费者“悔约”的潜在风险。12315中心工作人员以“销售方未尽解释义务”为切入点，终使纠纷顺利调解。
案例4
种子质量引争议
跨年度依法维权终获赔
【案例回放】
2014年11月18日，富平县村民刘某向12315中心投诉，称其村20多户农民在富平县某种子销售公司购买的小麦种子，播种后发现与其他麦种相比，出芽率偏低，长势很差，怀疑种子质量有问题。投诉群众很激愤，称先找到经销商，经销商辩称种子质量没有问题。
【维权结果】
经多次调解，达成初步协议，销售商先交纳30万元的保证金放入专项账户上，来年以当地每亩产最高产量减50斤，如达不到平均产量（与其他麦种比较），则予以补偿。2015年6月初，12315中心工作人员与该乡镇政府有关人员及销售商和村民，到麦田实际称量，确实比其他麦种产量低，最终达成协议，给农民每亩赔偿240元，共900余亩，计216000余元。
【业内点评】
该案件是一起群体性投诉，涉及面广，具体涉及100余户村民，千余亩麦田，加之没有留样麦种，因此案情复杂，如不能圆满调处，多方僵持，将会使矛盾进一步激化，可能导致大规模的群体性恶性事件，严重影响社会稳定。12315中心同志在取得当地政府的大力支持下，对相关各方做了大量劝解说服工作，在没有留样麦种，且无法证明麦种质量情况下，采取了实事求是，逐步解决的策略，巧妙而又让双方信服的方法，最终为农民维权成功。
案例5
网店虚假宣传是违法
【案例回放】
2016年1月3日，山东滨州市消费者在电商平台某孕婴网店（经营地址在大荔县）,购买婴幼儿用品1件，价格9.9元，通过韵达快递邮寄。事后消费者发现，此网店宣传“最后一天”，随后一直都是最后一天，消费者认为，卖家涉嫌虚假宣传，随后通过投诉书信件邮寄方式进行了投诉。
大荔县市场监督管理局城东工商所的维权人员却在网络消费维权上成功调解，为消费者挽回超过投诉人几十倍的赔偿，受到山东投诉者的好评。
【维权结果】
被投诉人退还投诉人购物款9.9元，通过微信支付赔偿投诉人500元，工作人员并针对其违法行为下达了《责令改正通知书》。
【业内点评】
被投诉人在网店中宣传“最后一天”，涉嫌虚假宣传、欺骗、误导消费者，依据《消费者权益保护法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。因此当事人做了引人误解的宣传。依据第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。因此被投诉人退还投诉人购物款9.9元，并通过微信支付赔偿投诉人500元。
在此提醒消费者，在网络购物时，要选择有证照和经营地址网店消费，合法权益受到损害时，不要因为数额小、维权难的原因，而放弃维权吃哑巴亏。
案例6
38亩葡萄减产
工商局为农户挽回损失23万元
【案例回放】
2015年6月中旬，临渭分局12315中心接到消费者投诉，称其与十多户农民于今年5月中旬，使用经销商销售的某品牌葡萄花絮拉长剂后，出现葡萄叶穗卷曲，果穗密度减少，产品受害影响成果商品化。葡萄农户与销售商、供货商协商解决无果，寻求工商帮助维权。
【维权结果】
经过半个月多次协商调解，双方达成补偿协议，经销商同意为农户赔偿经济损失23万元。
【业内点评】
因为涉及农产品，周期长，影响因素多，所以在调解过程中，要厘清责任，仔细分辨看是商品问题还是使用操作问题，在此提醒广大农户，遇到此类问题，一经发现及时投诉，保存好购货发票、样品及受损照片等证据，采取必要措施，减少损失。
案例7
餐具收费不告知属欺诈
【案例回放】
2015年5月4日，李先生告诉工作人员，5月4日，他和朋友在渭南一家酒店用餐，结账时李先生发现，该酒店居然额外向他们收取餐具使用费。消费者不认可，认为酒店有义务向用餐消费者提供免费干净卫生餐具的义务，协商无果，酒店还是收取了餐具费用，李先生只能来工商部门投诉，维护自己的权益。
【维权结果】
该酒店向消费者李先生赔偿了500元。
【业内点评】
该案例是一起比较常见的消费行为，在日常生活中，很多消费者遇到李先生的遭遇，由于涉及金额较少，消费者怕麻烦，常常忍气吞声不了了之，从另一方面来看，消费者的这种的行为也助长了类似侵害消费者权益行为的滋长。具体到该案例中，酒店应该向用餐的消费者提供干净卫生的餐具，如果属收费的一次性消毒餐具，应该向消费者进行提示或者说明。在此提醒消费者，在合法权益受到损害时，应及时向有关部门进行咨询投诉。
案例8
网购遭遇欺诈
工商出面维权成功
【案例回放】
2015年4月，刘先生在某网站购买了一个贝尔牌牛皮包，价值251元。刘先生收到商家发过来的皮包时发现，该皮包与他在网站上看到的皮包材质不一样，刘先生随即与皮包商家取得联系，商家回复刘先生，可以给他退换一个包，刘先生不愿更换，要求退货，双方不能达成一致意见，刘先生向12315消费者投诉举报中心进行了投诉。
【维权结果】
商家最后给予消费者刘先生所购商品价值3倍即753元的赔偿。
【业内点评】
在消费维权中，按照相关规定是由被投诉人属地管辖，就是由经营者所在地的工商机关进行调处，该案例中之所以能异地调处，是因为该网购平台是国内知名网络平台，所有商品都是自营产品，所以在调处中比较配合，这是此案能迅速调处原因之一。
在此提醒消费者，在网络购物中：要寻找知名网购网站，售后有保障；在购物过程中，要仔细看清网页描述，看清楚自己购买商品的功能及特点；收到货物后仔细检查，如有不符，在7日内及时联系商家提除异议，并进行处理；四是如不能与商家达成一致意见，尽快向当地工商部门或者消协寻求帮助。
案例9
4S店维修车辆失误推卸责任
【案例回放】
2015年8月31日，消费者王先生通过电话，向渭南市工商局高新分局投诉，要求某汽车4S店维修自己车辆，并赔偿损失1万元人民币。消费者称因自己在该汽车4S店购买的汽车前右轮有异响等问题，2015年8月30日在该店维修时，工作人员由于失误，开车时与大门发生剐蹭，出事后，4S店不积极处理，要求工商部门出面替消费者维权。
【维权结果】
该店答应给消费者维修好车辆，并送3次保养及1000元的赔偿。
【业内点评】
此次消费纠纷，因4S店对消费者的诉求处理不积极推诿造成的，致使消费者利益受到侵害。工商执法人员依据新消法的规定进行调解，消费者用法律武器维护了自己的合法者权益，挽回了经济损失。
案例10
商品有质量问题
商家逃避责任
【案例回放】
2014年11月18日，消费者王某向高新分局投诉某厨卫电器专卖店，称自己于2014年7月发现购买的燃气热水器不工作，由于购买热水器的该厨卫电器专卖店不再经营，故向该电器总部报修，陕西省西安市售后服务部经3次维修，没能修好，提出退机，商家于2014年11月提出热水器没有故障，是小区水压有问题，不予退机。消费者王某要求退还购机款2800元人民币并道歉。
【维权结果】
最终商家为消费者退还购机款2800元人民币。
【业内点评】
此次消费纠纷，商家因消费者不掌握相关技术信息，消费者举证困难的情况而推诿，致使消费者利益受到侵害。新消法规定“经营者提供的耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，该案例中，热水器属于耐用商品，虽然消费者购买经营户已不再经营，但是在保修期内该热水器售后有义务向消费者提供保修及其他售后服务。(渭南新闻网)
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我们环境热线昨晚都报道了 多看看新闻还是有好处，不看不知道一看这有些事情也是我经过的，但是我没有维权，比如我在淘宝五十五买的鞋，因为退货需要自己承担运费我就作罢
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