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习近平总书记提出的“坚持人民至上、牢记金融宗旨”是我们金融行业的工作指向标。2023年工行渭南分行始终坚持金融工作的“人民性”，全面贯彻落实“与客户共同成长，靠服务创造价值”的服务理念，始终将金融消保工作放在最重要的位置，致力成为“您身边的银行，可信赖的银行”。
一、优化投诉处理流程工作成效。一是做好一线员工心理疏导，正确看待投诉处理工作；二是加强优化工单处理流程的管理和宣传，对不触点网点的八类工单不得交由网点处理；三是及时开展典型案例分析，提升网点员工工单处理技巧培训；四是做好多元化解机制应用，降低网点落单率；五是做好服务质量和服务效率提升工作，将服务水平和服务能力的提高作为全行应对各种竞争和挑战的首要措施，常抓不懈。
二、加强员工管理，提升执行能力。一是抓好全行员工培训，要求网点利用晨夕会加强厅堂服务培训，将最新业务变化等及时传达到每位员工，确保有效办理业务，提升服务质量；二是奖惩明确，服务质量与收入挂钩，加大奖惩力度；三是深入基层、深入群众调查研究，践行以人为本的经营理念，切实把员工所盼、所需、所愿摆放在更加突出的位置，突出问题导向、细化工作措施，多为员工办实事、解难事，充分激发全行员工的工作热情和积极性，确保网点经营服务水平再上台阶。
三、持续做好新模式应用跟踪。广泛收集网点问题反馈，不断深化和完善网点预约和到店识别引导服务的深度应用，建立全新的客户服务新模式。通过手机银行、“工行服务”微信小程序、95588等线上渠道的使用推广工作，积极推动网点运营改革工作落实，充分发挥线上预约减少客户往返网点次数提升服务效率的良好作用。做好便民服务，同时深化“工行驿站”品牌建设，体现服务民生、服务实体经济能力的重要作用，服务好特殊群体，做好适老服务，坚持为群众办实事做好事，让群众有获得感、幸福感，不断提升客户满意度。
客户服务工作始终与人民群众生活息息相关，工行渭南分行将不断坚定国有大行的政治站位，坚持金融工作的“人民底色”，不断提升客户服务能力，为高质量发展贡献力量！ （通讯员：郭皎皎）
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