大荔12315：微笑糖果“有点甜”

荣耀小政 · 发表于 2024-1-11 17:20

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买到冒牌商品不知怎么维权，衣服质量不过关却无法退货，吃饭时商家四舍五入多收费，做生意时发现被侵权……不少人遇到这些情况，都明白要拨打投诉举报电话12315，维护自身合法权益。

“你好!我是大荔县市场监管局工作人员，你通过12315投诉举报平台反映的问题，由我为你处理。下面，我有几个问题需要跟你核实……”

“解决了就好，以后遇到消费纠纷，你就打12315，我们帮你维权。”

这两句话，对于基层市场监管人来说，可谓是耳熟能详。

2023年2月，家住县城某小区的消费者韩先生向12315投诉，其购买的德国品牌壁挂炉频发故障，多次联系商家处理问题未果，要求市场监管局核查处理。接到投诉后，东城市场监管所北区监管办公室主任刘国盛带队，立即赶往投诉人家中和商家现场了解情况。在找准故障发生的原因后，指导和督促商家给出了切实可行的解决方案，双方均认可。事后，韩先生向东城市场监管所北区监管办公室送来了致谢锦旗。

2023年11月，消费者张女士在苏村某手机销售店购买了一部手机，使用后发现存在质量问题，经商家维修后仍未得到解决，消费者要求店家退货退款，而商家以超出7天退货期限为由拒绝，双方僵持不下。接到投诉后，苏村市场监管所执法人员在调查了解清楚情况后，多次来到该手机销售店与商家沟通，动之以情、晓之以理，最终商家为张某更换了一部全新的手机。

2023年，大荔县市场监督管理局共受理并处结消费者投诉举报3090件,其中12315平台2203件,12345平台及政府督查件887件,电话投诉来人接待939件，投诉举报办结率和群众满意率均达到了100%。

如何实现办结率和满意率“两个100%”，大荔县市场监督管理局可谓“煞费苦心”。一是组建消费维权工作队伍，选派高素质精干力量负责消费维权调解工作；二是持续深化12315消费维权“五进”和“三网”建设，推动消费维权端口前移；三是采取“互联网+消费维权”的方式，实施消费纠纷在线调解；四是为消费者提供准确的消费维权信息与消费警示提示；五是率先在全县较大的经营主体建立维权服务点，确保一般消费纠纷和解不出店门；六是在商户中积极推行“线下七日无理由退货”；七是加强与县司法局等部门的协调联动，充分运用人民调解、诉调对接调解手段，促进消费纠纷化解；八是积极落实12315效能监管机制，确保投诉举报接办处置高效运转。

除此之外，消费维权工作人员还自创了一些独特的小窍门，比如：“微笑糖果”。所谓“微笑糖果”，其实就是把同事有喜分享而来的糖果收集在一起，在消费者抱着满腹怨气来投诉时，先拿出糖果分享，疏缓投诉人的情绪，化解焦躁，甜甜的糖果释放出了能让人平复心情的神奇效应，屡试不爽。

12315热线一头连着市场监管，一头连着千家万户，一言一行代表政府形象，一桩一件关系百姓民生。市场监管部门将持续聚焦消费维权痛点、堵点、难点，创新维权机制，普及消费教育，推动社会共治，全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，让人民群众更多、更好地共享高质量发展成果，以实际行动奋力谱写大美大荔追赶超越新篇章。