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为进一步提升全行服务水平，压降网点现场类投诉，全面助力旺季营销，近期，工行渭南分行积极开展服务投诉事件开展专项整治，切实提升全行金融服务水平。 一、高度重视。投诉事件发生后，分行高度重视，第一时间通过调阅监控、访谈针对服务事件核实，还原投诉发生现场，对客户进行解释安抚，取得客户谅解。 分行主管行长亲赴华州区支行召开专题服务分析会，带领华州支行全体员工开展投诉分析，查找问题根源，明确服务工作要点，促进服务整改和服务提升。 二、分析复盘。组织全行员工观看投诉事件监控录像，剖析投诉发生深层次原因以及厅堂管理存在的问题，各网点负责人、运营主管、客服经理等岗位员工结合自身谈感受；支行对该投诉事件进行深入分析反思，并提出下一步工作计划及措施，以此为戒，提高认识，做到思想和行为高度规范统一；以案警示，以案促改，强化管理，持续推动服务能力提升，杜绝此类服务事件再次发生。 三、加强管理。践行金融的政治性和人民性，切身认识网点服务工作的重要性，以讲政治的高度做好客户服务，熟知服务规范并执行到位；强化厅堂管理，用活用好弹性排班，岗位协同配合衔接；强化员工关爱，增强员工的归属感和责任意识，换位思考做好客户服务工作；坚持机制导向，建立明确的奖优罚劣机制；规范三方工作人员行为，服务到位不越位。 下一步，工行渭南分行也将以此投诉事件为契机，优化专项整治服务手段，加大服务改进工作力度，持续提升服务能力，改善客户服务体验，将有温度、专业化、安全稳健的服务落实到位，真正做到“客户为尊 服务如意 员工为本 诚信如一”，助力人民满意银行建设。 （通讯员：赵梦）
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