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自个人养老金账户预约转正以来，工行渭南分行坚持以“客户为中心”，在规范营销方式的同时积极应对消费者权益保护工作面临的新局面和新挑战，全面加强个人养老金投诉治理工作，取得积极成效。 一、源头治理，严格账户管理。严格遵守《人民币银行结算账户管理办法》、《中国人民银行关于落实个人银行账户分类管理制度的通知》、《商业银行和理财公司个人养老金业务管理暂行办法》等规定，要求各支行网点在办理养老金开户业务时严格落实个人账户实名制管理制度，严格审查账户开立身份信息的有效性、真实性、严禁违规开办外包、代客操作等行为，充分保障客户知情权和自主选择权，从源头上加强个人养老金投诉治理工作。 二、强化认识，落实“首问负责制”。切实履行消费者权益保护主体责任，建立健全消费者权益保护机制，将消费者权益保护各项要求嵌入个人养老金业务全流程管理体系，规范养老金业务解释口径，严格落实“首问负责制”。要求各支行网点，提升个人养老金投诉处理工作的优先处理级，在出现投诉后，第一时间与客户沟通，在满足客户合理需求的前提下，提高首诉化解效果，对不能第一时间解决的问题，要及时安抚客户情绪，提级处理，确保相关业务得到及时妥善处置，避免投诉升级引发舆情风险。 三、提前预案，避免舆情风险。全面落实省行关于养老金投诉治理工作要求，完善投诉应急预案，做好舆情管控，防范出现重大投诉事件。一方面，加强部门联动，面对客户投诉，秉持专业、负责的态度，各相关部室要全力配合解释和处理客户问题，避免投诉升级，全力维护客户满意度与银行声誉；另一方面，密切关注养老金最新相关业务政策变化以及行内开户及缴存活动，及时下发支行网点学习，确保全员都能准确掌握个人养老金最新政策。 四、加强宣传，做好风险提示。不断完善常态化金融知识教育宣传机制，将养老金融、银行账户常识等纳入日常教育宣传重点内容中，统筹利用好微信、官方网站、网点柜面等线上线下渠道，创新教育宣传方式，引导消费者自愿、合规办理个人养老金账户业务。同时，定期主动发布相关风险提示，增强消费者风险防范意识。（通讯员：刘欢）
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