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为持续提升金融服务质效，着力打造工行优质高效金融服务口碑，工行渭南分行统筹安排、妥善做好春节假期期间客户服务工作，确保假期期间高水平高质量服务不断档，全力提升客户金融服务满意度。 一、切实强化网点服务基础工作。做好线上线下客户公告及对外营业工作，营业网点保证满时满点服务，并结合当地假期客流量统筹安排开放窗口数量；优化劳动组合，科学调配临柜、厅堂服务及网点值班人员，做好客户高峰期等特殊时段的服务保障；可增开弹性服务窗口，满足特殊时期个性化客户群体需求，缩短客户等候时长。加强对自助设备运营管理与维护，提前做好自助机具的检修工作，妥善安排好自助设备的查钞、运钞、补钞细节服务，明确自助设备紧急联系人，确保自助渠道的服务质量和效率。 二、持续加强厅堂服务管理工作。强化厅堂服务管理，坚持网点负责人带班制度，合理调整值班表，强化值班人员的现场服务管理和履职能力，切实承担起优质客户服务维护、服务突发事件应急处理等职责；要针对个别网点人员不足问题，可根据实际情况灵活调配人员，做好厅堂值班人员的有序衔接，做好客户分流引导、辅助指导，及时调配客户服务资源，避免客户排长队，提升客户服务体验。 三、及时响应处理客户诉求。严格落实现场投诉处理机制，确保将现场投诉化解在当时当地，确保“服务风险事件零发生”。要完善特殊时期应急服务管理机制，明确网点应急服务联系人，确保网点公示的各类应急服务电话打得通、有人接、解决事，确保应处理客户诉求及时处理，避免拖延使投诉升级。安排好节日期间服务直联工单问题的处理工作，确保收到直联问题及时妥善处理，避免出现延误处理引发客户不满，或超期答复造成二次落单的情况。 四、强化网点客流监测。强化叫号机机具管理，加强维护检查力度，避免因叫号机故障影响客户体验。密切关注客流动态 ，加强业务量及客流量监测，对客户等候时长较长或超时等候占比较多的网点，提前谋划，通过增设弹性窗口、机动排班等形式做好应对管理。 五、做好员工关心关爱和后勤服务保障。秉承以员工为本、以客户为中心的服务理念，在节假日上班期间，组织形式多样的员工慰问活动，要妥善安排好员工的餐饮、调班、补休等后勤保障工作，解决员工后顾之忧，为保障一线服务当好坚强后盾，切实提升员工的归属感，提高员工满意度。 六、强化安全生产管理。积极配合做好线下渠道安全隐患排查，要对安全生产风险再排查、再部署、再落实，消除安全隐患，压实安全生产责任，确保高标准服务、高水平安全、保障高质量发展。（通讯员：赵梦）
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