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3月7日中午，一位年过七旬的老人带着感谢信来到工行高新区支行营业厅要找支行行长，大堂经理了解到情况紧急联系行领导，在行长办公室里，吴先生用质朴的语言讲述了一段令他“热泪盈眶”的服务经历：自己的退休金由工商银行发放，并且老伴已不再多年，子女不在身边，银行卡资金被骗，在多家金融机构屡遭婉拒后，高新区支行客户经理张宏文以专业能力和真诚态度为其化解难题，不仅挽回了经济损失，更让他感受到“雪中送炭”的温暖。这封信的背后，是一个关于责任、温度与信任的故事。
辗转无果：客户的困境与无奈 吴参军先生因一笔电信诈骗款项问题奔波数日。这笔款项涉及复杂的交易流程和多方责任界定，他先后咨询了三家银行，均被告知“问题与银行无关”“建议联系其他机构”。有的网点以“业务范围不符”为由直接推诿；有的虽受理咨询，但未深入追踪便草草结案。“每次被拒绝，我都觉得希望又少了一分。”吴先生回忆道。长时间的沟通无果让他心力交瘁，甚至萌生放弃的念头。 转折发生在2025年3月6日，经朋友推荐，吴先生抱着最后一丝希望走进高新区支行。当天值班的客户经理张宏文敏锐察觉到他神色焦虑，主动上前询问：“先生，您需要办理什么业务？我可以帮您。”这句简单的关怀，成为解决问题的起点。
破局之路：专业与耐心的双重奔赴 了解吴先生的需求后，张宏文并未因业务复杂而退缩。他首先安抚客户情绪：“您别急，我们一起梳理问题，总能找到办法。”随后，他调取交易记录，逐条核对资金流向，发现款项因第三方机构系统流于账户。协助客户调阅资料，查询客户资金流入哪里，通过查询为保险公司代扣资金，时下与客户沟通到就近派出所报案。当日，滞留款项顺利到账，这位年近七旬的客户紧紧握住了他的手表达了感谢。 一滴水折射太阳的光芒，一封感谢信照见服务的初心。张宏文经理用行动证明：金融服务不仅是冰冷的数字与流程，更是有温度的情感连接。未来，高新区支行将继续以客户需求为航标，以专业能力为舵，以真诚态度为帆，在建设“人民满意银行”的航程中破浪前行！ （通讯员：郭睿）
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